Conquistar clientes é o desejo de toda empresa, mas é normal enfrentar alguns obstáculos no caminho, como a perca de clientes, por exemplo. Então, entender o churn – o que é e como reduzir – é fundamental.
Apesar da chegada de novos clientes representar um aumento no faturamento, muitas vezes os negócios cometem o erro de não prestar atenção na taxa de retenção, e é aí que entra o churn.
Em resumo, o churn é um indicador que reflete a perda de clientes ou de receita que uma empresa teve em determinado período.
▪ CHURN = total de clientes cancelados
Essa taxa é muito importante, afinal, para que a empresa consiga expandir sua base é necessário que o número de novos clientes exceda seu churn.
Ou seja, se uma empresa tem a meta de adquirir 10 novos clientes por mês, e em janeiro 5 clientes pediram o desligamento, os responsáveis pelo comercial devem buscar os 10 novos clientes + os 5 perdidos, para conseguir aumentar a base como esperado.
Agora que você entendeu a importância desse indicador, vamos conferir a seguir outros dois pontos importantes: porque os clientes cancelam e como reduzir o churn.
Por que os clientes cancelam?
Existem alguns motivos comuns que podem levar ao cancelamento de contrato por parte dos clientes, como:
- Ele não entende o valor do seu produto/serviço;
- Suas expectativas não foram atendidas;
- A empresa não tem mais caixa para arcar com a mensalidade;
- Ele te trocou pelo concorrente;
- Crise financeira;
- Falência.
Como reduzir o churn?
Para reduzir o churn é preciso mostrar ao cliente que seu produto ou serviço é indispensável e fazê-lo entender o valor que você pode agregar ao negócio dele.
Além disso, é importante conhecer seus clientes para analisar quando eles tiverem uma mudança de comportamento que chame atenção, para assim evitar uma possível saída.
Outras dicas que podem te ajudar com isso:
- Criar uma boa impressão;
- Alinhar as expectativas;
- Garantir uma boa experiência;
- Evite cometer os mesmo erros;
- Preste atenção ao que seu cliente tem a dizer.
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